eVHC при сервисном обслуживании

Что такое процесс eVHC ASR?

eVHC расшифровывается как electronic Visual Healh Check (электронная Визуальная проверка автомобиля). Аббревиатура ASR означает Additional Service Recommendation или Additional Service Request (Дополнительно рекомендованные работы). По определению, ASR - это необходимые для проведения работы, выявленные техническим специалистом в ходе выполнения визуальной проверки, которые никак не относятся к первоначальной заявке клиента. Вместе эти две составляющие образуют единый Процесс дополнительных продаж (up-sell).

Буквально каждый опытный руководитель отдела сервиса признаёт, что хорошо продуманный и безупречно выполняемый процесс eVHC-ASR будет обеспечивать больший постоянный доход, чем любые другие предоставляемые услуги. Качественно организованный процесс eVHC-ASR в сервисе с 15 постами, может приносить не менее 15 млн рублей дополнительной чистой прибыли в год.

Конечно, необходимость постоянного отлаженного процесса eVHC-ASR понятна как обычным специалистам, так и профессионалам. Однако лишь немногие из них (лишь лучшие) знают, что все этапы и действия, выполняемые в процессе должны постоянно контролироваться, совершенствоваться и улучшаться.

Успешный процесс визуальной проверки автомобиля.

Ниже представлены 10 компонентов, которые составляют успешный процесс визуальной проверки автомобиля:

• Правильно доносить механикам и консультантам значение и определения основных целевых показателей (KPI):
  • соотношение ASR к eVHC;
  • количество позиций в каждом ASR;
  • количество проданных часов на ASR.
• Проведение регулярных тренингов с механиками и консультантами о том, как выполнять «качественный» eVHC. По вопросам о понимании основных стандартов осмотра, и о том, как правильно работать с его результатами. Проведение регулярных тренингов с консультантами сервиса о том, как грамотно рассказать клиенту об ASR и как предупредить возможные возражения и отказ от данной услуги.
• Предоставление заказчику полного комплекта документов о результатах eVHC, даже если не было обнаружено никаких рекомендаций.
• Постоянное напоминание клиенту о важности и необходимости процесса визуальной проверки и, как следствие, получение разрешения на его проведение.
• Выполнение визуальной проверки автомобиля на 100% транспортных средств, владельцы которых обращаются за помощью в дилерский центр, начиная с их первого визита. Это также касается и экспресс - сервиса.
• Гарантия того, что суть процесса eVHC-ASR прочно закрепилась в культуре отдела сервисного обслуживания. Строгое соблюдение требований данного процесса должно стать обязательным условием в работе консультантов сервиса, механиков и руководителя отдела сервисного обслуживания.
• Гарантированное наличие процесса напоминания об отложенных работах для продажи услуг ASR от которых отказались.
• На основании актуальных данных об эффективности продаж, определять и сообщать консультантам требования к продажам для достижения необходимого количества ASR часов.
• Разработка и внедрение системы оценки и отчетности о результатах проведения процесса eVHC-ASR. При отсутствии уже действующей налаженной технологии, этот шаг может стать наиболее труднодостижимым из всех.
• Внедрение доски достижений с информацией о результатах продаж каждого консультанта и механика на специальный стенд, для наглядной демонстрации результатов, начиная от начала месяца и до текущей даты.
• В конечном итоге, внедрение качественного процесса eVHC-ASR принесет постоянную дополнительную прибыль, повысит заинтересованность сотрудников отдела сервиса и клиентскую удовлетворенность.